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人工智能增强客户服务代理的方法是什么

如今,险些每个领域或企业都经历过某种形式的转型,许多企业在数字技巧浪潮的推动下颠覆其传统的服务要领。虽然此中一些企业受到过度炒作的影响,但也有一些企业正在改变与客户沟通和交流的要领。

调研机构德勤公司近来的一份申报指出,企业的客户办事必要从原有的资源中间转变到客户体验。而很多企业现在的目标是创造令客户知足的体验,并将其转变为企业的忠厚拥护者。

当然,对付许多客户来说,与一些公司相助的经历并不令人开心,由于这些公司采纳具有人工智能的虚拟代理或谈天机械人与他们交流,其独一的目的彷佛是阻拦客户与真正的客服职员进行交流。并觉得支配人工智能技巧旨在低落客户办事资源,而不是赞助改良客户办事。

伸出支援之手

虽然许多公司已经应用人工智能技巧来取代人工客户办事,但更明智的公司应用它增添客户所得到的体验。这些示例仍旧应用自动化技巧,但它们的目标是使客服代理能够同时处置惩罚多个通话,并赞助这些代理懂得通话或谈天的意图,从而赞助他们更有效地向客户供给精确的谜底。

这是可能的,由于人类和人工智能有着根本不合的技能。例如,人类在受挫时会体现出异常沮丧,而他人以关心和同情的要领做出反映。比拟之下,人工智能驱动的系统长于从不合的系统中提取数据,以赞助做出即时的判断。

应用人工智能技巧赞助客服代理变得加倍智能的一个更有趣的用例是采纳机械翻译。例如,华盛顿大年夜学圣路易斯分校近来的一项钻研显示了机械翻译技巧对付eBay网站的代价。

钻研职员在eBay网站2014年引入机械翻译技巧,并在其引入前后对网站上的客户办事记录进行了反省,目的是探索该网站对国际贸易的影响。他们觉得间隔是开展贸易的障碍,由于很难建立相信,而成功的沟通可以增添相信,并改良贸易。

事实确凿如斯,纵然是2014年采纳的是相对低级的机械翻译技巧,也将该网站的国际贸易量前进10%。

查询造访申报的作者说,“事实证实,阻碍贸易的主如果说话障碍。而改进的机械翻译技巧使eBay网站与天下各地客户的联系加倍慎密。”

这是由尽快办理客户问题的强烈希望所驱动的。机械翻译办事商Unbabel公司近来宣布了关于客户体验状况的申报,并强调这是该公司正在努力办理的关键寻衅。盼望授权的代理商既能懂得客户的查询,又能够尽快办理问题,这对付供给卓越的客户体验至关紧张。

Unbabel公司客户体验副总裁Michael Ollitervo Murphy在该公司召开的以客户为中间的会议上表示,“办理问题的速率、准确性、质量是当今客户的主要期望。作为客户体验的供给者,这些必须成为我们向破费者供给办事的根基。”

人机协作

机械翻译只是人工智能技巧增强客户办事代理事情的要领之一。这些技巧平日供给所需的数据,使客户办事代理变得加倍智能。例如,它们可以向代理商供给实时产品信息,是以可以懂得折扣,或者所评论争论的产品是否缺货。

更紧张的是,人工智能技巧平日可以履行大年夜量的人类重复事情,这使企业员工能够有更多光阴和精力应对棘手的问题。

是以,人工智能在客户办事中的最佳实施并不是取代人类代理,而是使他们能够创造更好的客户体验。德勤公司强调,这是今世经济成功的关键。

这标志着一种持续成长的趋势,即企业事情职员应用数字对象更有效地完成他们的事情,客户办事也不例外。

Ollitervo Murphy表示,“经由过程数字对象,我们能够真正与每个客户进行沟通,人工代理可以确保这些对话维持人道化。而快速回答差错的谜底是没有用的,但假如能够尽快供给真正的办理规划,那么这才是真正的游戏改变者。”

跟着客户体验越来越被视为一个关键的竞争领域,这是企业不应该错过的历程。这些对象越来越多地用于支持供给卓越的客户体验,现在的寻衅是企业确保员对象有足够的能力来应用它们。

责任编辑:ct

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